关注员工健康管理，促进呼叫中心生产力提升
时间:2018-06-11 09:34 来源: 作者: 点击:次
1956年泛美航空公司为实现让客户通过电话进行机票预订，建成并投入使用的呼叫中心，是世界上第一个具有一定规模的呼叫中心。随后1967年，AT&T推出第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，开始运营800被叫付费业务。从此，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。有分析称，全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1950亿美元，北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%，亚太地区有巨大的潜力。从上个世纪九十年代中期，呼叫中心进入中国，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，十几年来取得了可喜的成绩，逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，几乎遍及全国各行各业。2008年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，截止2007年底，中国呼叫中心座席总数达34万个，市场累计规模为349.5亿元，预计到2010年，座席数将增长到52万个，累计规模为513亿元。 但是，在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。这种短缺与呼叫中心这个行业的特点有关，呼叫中心行业是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，它对人才的要求不仅仅是在其专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等等方面都有很高的要求。另一方面，呼叫中心的工作重复性强，精神压力较大，很多从业者会感到枯燥和缺少发展空间，导致呼叫中心离职率较其他行业高出很多。根据呼叫中心2008年行业调研报告显示，呼叫中心行业的人员流失率已经达到21%。高流失率不仅给企业带来招聘和培训上的巨大成本，同时由于行业特殊性，离职员工中有近一半人员会采取不提前通知公司的方式即时离职，给企业在后续人力补充上带来了很大困扰。 因此，对呼叫中心企业管理者来说，如何建立一支能帮助企业实现经营发展目标并与企业共同成长的员工队伍，造就能够激发员工工作动力、发挥员工潜力的机制，培育和营造良好的工作氛围和企业文化，降低员工流失率，最大化企业员工生产力，是一个非常重要的课题。在各种采取的管理办法中，关注员工的身心，将整体员工体系化，纳入到日常的人力资源管理中，以提升员工的健康水平，不吝为一种经济有效的办法，以提升人力资本质量，保证企业的人力资本收益，增强企业核心竞争力，和促进企业的可持续发展。 整体健康管理对呼叫中心的重要性 呼叫中心是一个劳动密集型行业，员工以居多，年龄结构倾向年轻化，日常的工作条件通常为久坐于一台电脑前，头戴耳麦不断地重复倾听、回复、问询，同时，需进行必要的记录。典型的工作形象如图所示。 长期在这样的工作环境中工作，将会严重影响到员工的健康状况。中国的企业员工常见的健康风险包括生活方式风险吸烟、肥胖、饮酒等，传染病风险如乙型、、等，慢性病风险如、心血管病、等。而对于呼叫中心而言，更为突出的是与该职业相关的多发疾病如慢性咽喉炎、声带疾病、听力异常、干眼病、慢性角结膜炎、、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、、下肢静脉曲张等等，影响到员工的工作状态和效率。此外，客户服务中心一线员工每天可能面对数百个不同客户所带来的问题、请求、责难和不解，持续和巨大的压力，将更加剧员工的疲劳感，兴奋度和创造力下降，整体企业的生产力也因之可能受到严重的影响。 (责任编辑：admin) |